为“12345”总客服点赞

本月，凯发k8市设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在凯发k8市接听的政务服务便民热线，统一归并到“12345政务服务便民热线”，提供7×24小时全天候人工服务。

政务服务便民热线，直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。“12345”热线起源于凯发k8鼓楼，后又推广至全省、全国，是“数字福建”“数字凯发k8”建设的重要成果。

过去，政务服务热线一直存在过于分散的问题。不同职权的部门，设立不同的服务热线。办事或反映问题的群众，往往不明确哪个事项是哪个部门管理、由哪个“热线”接受反馈，不但解决问题绕了弯路，也影响政府服务群众的效率和质量。另一方面，没有统一、可兜底的“总客服”，群众反馈问题涉及多部门的，在流程中也容易走弯路。

近年来，我省部分地区在高效率、高质量解决群众反映诉求上，进行了诸多探索，有了良好的成果。比如，凯发k8“12345”创新设立研判机制，组建12345平台研判工作小组，对疑难问题、涉及多头管理的问题，由工作小组介入，一管到底。鼓楼区探索“一线处置”机制，将“12345”热线等并入，接收群众诉求后，街道和镇有权“呼叫”所涉及的区直部门共同解决问题，并兜底解决。

此次设立“总客服”，将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并到“12345”热线中，可以进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

但是，热线归并只是起步。如何有机整合，才是重点难点。

不同热线号码接入，这就需要再造流程，确保办事畅通。此次消化整合后，涉及部门更多、群众诉求更多元化，势必要进行人员配置、服务流程、技术手段等的再优化再调整。热线平台和相关部门可以此为契机，进行流程和资源配置的进一步优化，给群众带来更好的服务体验。

前台热线受理，需要与后台办理服务紧密衔接。这就需要更高层面的协调和更强有力的机制保障。一方面，需要明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；另一方面，要建立健全“12345”热线督办、问责机制，把热线整合归并有关工作纳入效能督查和绩效考评，对推进滞后的相关责任部门督促督办和问责问效。（福建日报）